Hace cinco años, en Fracht USA notaron que su antiguo sistema operativo ya no les era útil. Decidieron que necesitaban un cambio en su enfoque tecnológico para mejorar el servicio que brindan a sus clientes y para mantener una posición competitiva en el mercado.

Reiner Wiederkehr, director ejecutivo de Fracht USA, comenta que una serie de fusiones y adquisiciones de empresas trajo como resultado una combinación de sistemas superpuestos que no funcionaban bien en conjunto y, en efecto, disminuía la velocidad de las operaciones.

“Tenemos empleados de excelencia que mueven embarques día a día, pero el sistema antiguo los limitaba”.

El Grupo Fracht tiene 115 oficinas en más de 40 países. Con nueve oficinas en Norteamérica, Fracht USA ofrece servicios de envío, almacenamiento, distribución, transporte y flete marítimo, aéreo y ferroviario.

“Somos una empresa global, por lo que necesitábamos un sistema global con soporte global. Nos tomamos nuestro tiempo y evaluamos varios sistemas hasta que todo el equipo de gestión finalmente se decidió por CargoWise básicamente porque es el mejor producto del mercado”, explica Wiederkehr.

Y como las oficinas de Fracht en Australia fueron pioneras en la implementación de CargoWise, Wiederkehr sostiene que esta plataforma era una opción obvia para Fracht USA.

“El equipo de gestión de Australia está muy cómodo con el sistema y le ha dado mucho éxito durante los últimos 20 años, así que fue una decisión fácil de tomar, y acudir a ellos para que nos orientaran fue una ventaja fundamental al implementar esta plataforma”, asegura Wiederkehr.

Transformación en la forma de hacer negocios

Regina Cross, vicepresidenta ejecutiva de operaciones y cumplimiento de Fracht USA, sostiene que Fracht USA, como empresa y equipo de liderazgo, aprovecha la tecnología y reconoce el valor que brinda a su negocio y a sus clientes.

Al implementar CargoWise, aprovecharon no solo para incorporar un sistema operativo completamente nuevo, sino para realmente cambiar la forma de hacer negocios.

“Desde la perspectiva de la tecnología y los procesos, nuestro enfoque de atención al cliente no cambió. Pero lo que sí se transformó por completo fue la forma en la que estandarizamos los procesos respecto de hitos, KPIs e informes, lo que provocó un cambio significativo para nuestro equipo”.

Al reconocer el efecto de un cambio tan trascendental como este, el negocio adoptó un enfoque sistemático hacia esta implementación, priorizando las capacitaciones y los cambios en la gestión para asegurarse de que el personal esté informado y comprometido.

“Desde el primer día decidimos ir despacio por el cambio en los procesos. Queríamos darle al equipo de operaciones la oportunidad de sentir comodidad con el sistema antes de agregar todas las funcionalidades”, comenta Cross.  

Wiederkehr agrega “No queríamos que el cambio fuera demasiado abrupto, por lo que nos tomamos el tiempo de capacitar al equipo, aprender a usar sistema y entenderlo en profundidad.

También invitamos a varios superusuarios de CargoWise para que nos ayuden, y contamos con equipos de consultoría en todo Estados Unidos que todavía nos están brindando ayuda.”

Julie Melton, gerente de procesos de operaciones de Fracht USA, agrega “Era importante que el personal esté comprometido con el cambio, por lo que les facilitamos información adicional antes de la implementación para darles tiempo de preparación, y también les ofrecimos una amplia capacitación sobre el sistema y soporte continuo.”
 

Toma de decisiones basadas en datos

Tres años más tarde, Fracht USA sigue aprovechando la tecnología y cosecha los beneficios de su inversión.

La visibilidad en tiempo real, los reportes financieros detallados y la mejora en la calidad de los datos le ha permitido acelerar los procesos y tomar decisiones estratégicas con una rapidez nunca vista.  

“La visibilidad de la plataforma y la funcionalidad de la creación de informes son herramientas que en el equipo de gestión usamos a diario. Ya sea al mirar nuestra actividad financiera o cuentas de embarques, CargoWise nos permite comprender realmente qué está sucediendo en todo el negocio”.

“Especialmente desde la perspectiva de la visibilidad financiera, CargoWise nos ayudó considerablemente a poder desagregar nuestras transacciones financieras a punto tal de realmente poder utilizar esa información. La visibilidad ha sido una gran ventaja”, afirma Cross.

Wiederkehr adhiere y agrega “Lo que me encanta mirar todos los días son los informes, en particular con el módulo de Contabilidad de CargoWise. Está todo en un solo lugar y tenemos visibilidad financiera total a lo largo del negocio, que ha sido un gran beneficio.

La calidad de los datos ha mejorado considerablemente. Podemos acceder a informes en cualquier momento y en cuestión de minutos; tenemos la información y la visibilidad necesarias para tomar decisiones de gran importancia”.

Fortalecimiento del vínculo con los clientes

Gracias a CargoWise, en Fracht USA ahora pueden usar su tiempo para hacer lo que más disfrutan: ofrecer a los clientes soluciones poco convencionales y personalizadas.

El aumento de la eficiencia ha contribuido a que el negocio se concentre en brindar mejores servicios a los clientes, lo que reduce la necesidad de duplicar y replicar datos, como se hacía con el sistema anterior”, explica Melton.

“Trabajamos en una industria dinámica y nuestros clientes quieren todo lo más rápido posible. Desde la implementación de CargoWise, podemos cumplir rápidamente, con el beneficio adicional de la flexibilidad y la visibilidad.

“Podemos brindar datos exactos, podemos planificar y personalizar informes, y podemos ofrecerles visibilidad de embarque inmediatamente, y eso es lo que más valoran”. 

Wiederkehr agrega “Hemos construido vínculos con algunos de nuestros clientes durante décadas, y CargoWise nos ha permitido solidificar esa confianza porque somos honestos, transparentes y damos resultados”.

Continuación del camino de la transformación digital

Durante el año que viene, se centrarán en proveer aún mejores servicios y visibilidad, no solo para sus clientes sino también para sus empleados”, comenta Melton.

“E l comentario que recibimos constantemente de nuestros clientes es lo rápido que podemos adaptarnos a sus necesidades.

“Para lograrlo, estamos implementando herramientas para el portal del cliente y estamos considerando inteligencia artificial y machine learning para seguir automatizando y optimizando los procesos. Queremos ayudar a nuestros empleados a que brinden a nuestros clientes soporte y actualizaciones sobre sus embarques, que contesten sus preguntas lo más rápido posible, y que tengan esa información a su alcance”, cuenta Melton.

Wiederkehr afirma que Fracht USA tiene un gran futuro por delante.

“Somos una empresa global con 115 oficinas en todo el mundo, y tenemos una visión y estrategia sólidas, y empleados excepcionales comprometidos con el cumplimiento de nuestra visión.

“Con CargoWise, vamos a contar con el potencial para que una mayor parte de la red del Grupo Fracht implemente la plataforma en el futuro.

“Sabemos que hay mucho más potencial para aprovechar CargoWise y ampliar nuestro uso hacia otros módulos, y planeamos hacerlo a medida que vayamos alcanzando nuestras metas”.